Als klantmanager ligt uw focus op het onderzoeken van de mogelijkheden van uw cliƫnt. Voorheen bestudeerde u vooral het recht op een uitkering, maar de tijden zijn veranderd. Om de mogelijkheden van uw cliƫnt te onderzoeken, moet u snel een volledig overzicht krijgen van de situatie. Dit doet u onder andere door het voeren van gesprekken. Een staaltje sterke communicatievaardigheden misstaat daarom niet. Hierbij een aantal handige tips die uw vaardigheden versterken.
Cliƫnten geven vaak niet het volledige beeld van hun situatie. Soms kunnen ze dit niet, soms weten ze het niet en soms willen ze het niet. Maar u kunt uw werk niet goed doen zonder een goed beeld te hebben van deze situatie. Stel daarom veel vragen en vraag ook door, neem geen genoegen met een kort antwoord.
U stelt veel vragen en uw cliƫnt begint te vertellen. Stimuleer dit door actief te luisteren:
Stem uw manier van communiceren af op uw cliƫnt. Hoe formuleert u zinnen, welke woorden gebruikt u, hoe is uw tempo? Zorg ervoor dat uw cliƫnt u begrijpt en zich een gelijkwaardige gesprekspartner voelt. Let hierbij ook op uw non-verbale manier van communiceren:
Door tussendoor samen te vatten, geeft u uw cliƫnt de ruimte om zichzelf te herpakken en even naar u te luisteren. Hierbij checkt u ook direct of u uw cliƫnt goed heeft begrepen, zodat er geen misverstanden ontstaan.
In de gesprekken met uw cliƫnt kijkt u samen naar de mogelijkheden. U staat hier niet tegenover de cliƫnt, maar aan zijn of haar zijde. Versterk dit gevoel door dit te benoemen en tussentijds te blijven benadrukken dat jullie dit samen doen.
Niet weten hoe de toekomst eruitziet, is eng. Dit geldt voor iedereen, dus ook voor uw cliƫnt. Vertel daarom op een duidelijke en transparante manier hoe het proces eruitziet, wat uw cliƫnt kan verwachten, waar u naartoe wilt werken en wat u van de cliƫnt verwacht. Door zo open en transparant mogelijk te zijn, schept u duidelijkheid en hiermee creƫert u vertrouwen en laat u zien dat u het beste voorheeft met uw cliƫnt.
Uw rol als klantmanager wordt nog leuker wanneer u precies weet welke manieren van communiceren bijdragen aan de successen met uw cliƫnten. Wilt u hier meer over leren en uw communicatieve vaardigheden verder ontwikkelen? Bij Bestuursacademie Nederland leert u hier alles over bij de module Effectief Communiceren voor Ambtenaren. Deze module is onderdeel van de Leergang Klantmanager Werk en Inkomen.