Klantgericht Denken en Handelen

Onderdeel van de Basisopleiding Burgerzaken (BOBZ) en Publiekszaken (BOPZ)

Leer de kennis en vaardigheden voor klantgericht denken en handelen
035 - 7 604 850 Download brochureKostenoverzicht aanvragenDirect inschrijven
 
Algemeen

Een klantgerichte gemeente leidt tot tevreden burgers en medewerkers. Dat is niet verwonderlijk, want een klantgerichte gemeente toont zich oprecht geïnteresseerd in zowel zijn burgers als zijn medewerkers. Maar wat is klantgerichtheid? Tijdens deze boeiende opleiding wordt u uitgedaagd om te ontdekken wat klantgericht denken en handelen écht betekent.

Doelgroep

U bent werkzaam binnen een frontoffice of klantcontactcenter (KCC) en heeft een dienstverlenende functie. U bent het visitekaartje van uw organisatie en het eerste aanspreekpunt voor de burger.

Vooropleiding

Voor de opleiding gelden geen specifieke vooropleidingseisen. De opleiding sluit aan op MBO-werk- en -denkniveau.

Doel en opzet

Tijdens deze training krijgt u inzicht in hoe u zich professioneel kunt opstellen en de klant deskundig kunt helpen. Tijdens deze training wordt theorie afgewisseld met praktijkvoorbeelden. Op deze manier wordt deze training optimaal afgestemd op uw eigen praktijk en kunt u uw kennis en vaardigheden direct toepassen binnen uw werksituatie. Na deze training heeft u meer inzicht in het belang van klantgerichtheid. U beschikt over belangrijke vaardigheden en kunt inspelen op verschillende situaties.

Voorbereiding en studiebelasting

Afhankelijk van uw vooropleiding en werkervaring moet u rekening houden met een studiebelasting van ongeveer 4-6 uur per dagbijeenkomst.

Online leeromgeving

Ons studiemateriaal is altijd actueel en sluit perfect aan op de exameneisen. Alles wat u nodig heeft voor uw studie vindt u in onze online leeromgeving. U vindt hier lesvoorbereidingen, opdrachten en aanvullende informatie. Ook kunt u communiceren met uw medecursisten en docent.

Studieprogramma

Programma

Onder leiding van een ervaren docent wordt aandacht besteed aan de volgende onderwerpen:

Klantgerichtheid en randvoorwaarden

  • Wat is klantgerichtheid?
  • Wat is uw rol en verantwoordelijkheid in klantgerichtheid?
  • Wie is de klant?
  • Normen en waarden voor tevreden klanten
  • Oprechte aandacht en interesse

Klantgericht communiceren

  • Klantgerichte communicatieve vaardigheden
  • Klantgericht luisteren
  • Behoefte van de klant
  • Klantgericht assertief communiceren
  • Klantgericht presenteren

Klachten en emoties

  • Klachtenbehandeling
  • Omgaan met weerstand, emoties en conflicten

Diploma

De opleiding rondt u af met een opdracht waarin u laat zien hoe u klantgerichtheid zelf toepast in de praktijk. Als u de opdracht met goed gevolg afrondt, ontvangt u het diploma ‘Klantgericht Denken en Handelen’ van Bestuursacademie Nederland.

Lesplanning

Opleidingsvarianten

Deze opleiding duurt 2 maanden. De opleiding wordt in een dagvariant aangeboden. Deze dagopleiding heeft 3 bijeenkomsten van 09.30 uur tot 16.30 uur.

De door u gekozen opleiding/training heeft verschillende startmomenten. Kies hier de maand waarin u wilt starten.

Bij Bestuursacademie Nederland kunt u kiezen uit 4 verschillende studievarianten. Er is dus altijd een variant die bij u past. U kunt kiezen voor de dagopleiding, de zaterdagopleiding, de avondopleiding of e-Learning (thuisstudie). Kies hier welke variant u wilt volgen.

Bestuursacademie Nederland is een landelijk opleidingsinstituut en kent een zeer groot aantal opleidingsplaatsen. Er is er dus altijd een opleiding bij u in de buurt. Kies hier de gewenste locatie voor uw opleiding/training.

Startdatum

Variant

Dag

Locatie

December 2017 Dag Donderdag Amsterdam

Startdatum

Variant

Dag

Locatie

December 2017 Dag Donderdag Eindhoven

Startdatum

Variant

Dag

Locatie

December 2017 Dag Donderdag Rotterdam

Startdatum

Variant

Dag

Locatie

December 2017 Dag Donderdag Utrecht

Startdatum

Variant

Dag

Locatie

December 2017 Dag Donderdag Zwolle

Startdatum

Variant

Dag

Locatie

December 2017 Dag Donderdag Arnhem

Startdatum

Variant

Dag

Locatie

December 2017 Dag Donderdag Den Haag

Startdatum

Variant

Dag

Locatie

December 2017 Dag Donderdag Groningen

Startdatum

Variant

Dag

Locatie

Juni 2018 Dag Donderdag Amsterdam

Startdatum

Variant

Dag

Locatie

Juni 2018 Dag Donderdag Eindhoven

Startdatum

Variant

Dag

Locatie

Juni 2018 Dag Donderdag Rotterdam

Startdatum

Variant

Dag

Locatie

Juni 2018 Dag Donderdag Utrecht

Startdatum

Variant

Dag

Locatie

Juni 2018 Dag Donderdag Zwolle

Startdatum

Variant

Dag

Locatie

Juni 2018 Dag Donderdag Arnhem

Startdatum

Variant

Dag

Locatie

Juni 2018 Dag Donderdag Den Haag

Startdatum

Variant

Dag

Locatie

Juni 2018 Dag Donderdag Groningen
Kostenspecificatie

Kosten

Inschrijfgeld: € 35,-
Cursusgeld: € 799,-
Studiemateriaal: € 50,-
Examenkosten: € 195,-
Locatie- en arrangementskosten: zie onderstaande toelichting.

Locatie- en arrangementskosten 

Bestuursacademie Nederland regelt voor u een arrangement bestaande uit onbeperkt koffie, thee en ijswater. In het dagarrangement is ook een uitgebreide lunch begrepen. De arrangementskosten bedragen 
€ 25,- (excl. btw) per dag of € 5,50 (excl. btw) per avond. Staat er een verwijzing naar locatie- en arrangementskosten? Dan brengen wij naast arrangementskosten ook locatiekosten in rekening. De locatiekosten bedragen € 29,50 (excl. btw) per dag of € 10,- per avond (excl. btw). Een aantal programma’s hebben ook een avondprogramma. In dat geval wordt er een diner en/of hotelovernachting voor u verzorgd. De kosten hiervoor bedragen € 25,50 (excl. btw) voor het diner en € 100,- (excl. btw) voor de hotelovernachting. 

Reprorechten en hand-outs 

Voor opleidingen van onze businesspartners worden er kosten voor reprorechten en hand-outs in rekening gebracht. Het betreft hier een eenmalig bedrag van € 15,- (excl. btw).

Btw 

Kiest u voor wettelijk erkend onderwijs, MBO-niveau 2, 3 of 4, Associate degree, HBO Bachelor of volledige Master, dan bieden wij deze opleiding altijd vrijgesteld van btw aan. De overige opleidingen en trainingen zijn belast met 21% btw. 

Voor organisaties die geen btw kunnen terugvorderen, is vrijstelling van btw mogelijk. In dat geval komt er 10% opslag boven op de exclusief btw prijs. Dit betekent een groot voordeel op de prijs inclusief btw en is een absolute aanrader. 

Betaalt u uw opleiding of training zelf? Dan geldt er geen opslag van 10%. Studie-, trainingsmaterialen, reprorechten, arrangementskosten en het diner zijn altijd belast met 6% btw. 

De btw op arrangementskosten en het diner is niet verrekenbaar. Alle genoemde bedragen zijn exclusief btw. De hoogte van de btw is onder voorbehoud van eventuele wetswijzigingen. 

Vraag gratis aan

Laatste nieuws

Laatste nieuws

Vraag gratis aan
Vraag gratis aan

Laatste nieuws

Onze website maakt gebruik van cookies.