Burgerzaken Leiden doet het ‘gewoon’

Door: Marlous Schreve | Manager Burgerzaken | Gemeente Leiden

Een jaar of 4 geleden hoorde ik het voor het eerst ‘de toekomst van Burgerzaken gaat veranderen’. Een aantal veranderingen zouden veel impact gaan hebben. Op dat moment dacht ik: hier moeten we mee aan de slag!

Veranderingen

De wereld wordt steeds digitaler en dat heeft consequenties voor ons vakgebied. Processen vinden niet alleen aan de balie plaats, maar veel meer ook thuis vanaf de bank. Naast digitale processen verwachten we ook dat er een nieuwe digitale identiteit komt, waarmee nog meer zaken online geregeld kunnen worden. Burgers worden mondiger en stellen hoge eisen aan de overheid als het gaat om privacy en service (hostmanship). We merken daarnaast dat vraagstukken ingewikkelder worden. Ze vragen om specialistische kennis en een andere aanpak. Zo kunnen eenvoudige zaken online geregeld worden, maar moeten we juist complexe vraagstukken beantwoorden met maatwerk. Met de verdergaande digitalisering komt ook de aanpak van fraude hoger op de agenda. Fraudeurs worden creatiever en hier moeten we in bijblijven en op acteren!

Aanpak

We hebben niet gewacht op het magazine van de NVVB (de Toekomst van Burgerzaken), maar we zijn samen met een aantal gemeenten een Organisatieplan gaan schrijven. Wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen en wat betekent dit voor het profiel van onze medewerkers? Voor Leiden heeft dit geresulteerd in een andere teaminrichting en een ander profiel medewerker.

Vertrouwen in de toekomst

Vanaf 1 januari 2019 is het nieuwe team Burgerzaken gestart! Kernopgave is het verhogen van de kwaliteit. We werken niet meer taakgericht, maar procesgericht. Medewerkers kunnen het hele proces van A tot Z afhandelen (inclusief bezwaarschriften). We verwachten niet dat iedereen alle processen kan uitvoeren, maar we hebben er een focus in aangebracht. Samen met je collega’s van de focusgroep ben je verantwoordelijk voor een aantal processen. Nieuwe wetgeving, procesverbetering en innovatie maken hier ook onderdeel vanuit. Het profiel van de medewerker is ook veranderd. Voorheen hadden we verschillende niveaus medewerker Burgerzaken. Nu hebben we maar 1 profiel: een breed inzetbare specialist met een focus op een aantal processen. Helaas betekende dit ook dat we in het traject afscheid moesten nemen van collega’s. Maar er zijn ook een aantal nieuwe collega’s aangenomen.
 
We zijn gestart en dat is goed, maar natuurlijk is dit een weg met heel veel leermomenten. Iedereen moet ingewerkt en opgeleid worden. We investeren veel in opleidingen, maar tegelijkertijd blijft het balanceren tussen beschikbare capaciteit (de toko draait door!) en tijd vrij maken voor opleiden en inwerken. Ook merken we dat de markt nog niet klaar is voor de transitie. Het vinden van de juiste medewerkers is een hele opgave.

Meer weten?

Herkent u het transformatieproces van de gemeente Leiden? En wilt u zichzelf of uw medewerkers verder ontwikkelen zodat zij klaar zijn voor de toekomst? Ontdek dan ons opleidingsaanbod voor burger- en publiekszaken. Voor specifieke vragen kunt u contact opnemen met een van onze opleidingsadviseurs via 035 – 7 604 850. Voor vragen over een incompanytraject kunt u contact opnemen met onze accountmanager Hugo Hopstaken. Hij is bereikbaar via telefoonnummer 06 - 290 232 76 of via email: HHopstaken@bestuursacademie.nl.