Opleidingen per niveau
- Home
- Burger- en Publiekszaken
- Dienstverlening
- Expert Dienstverlening
Expert Dienstverlening
Groei uit tot dé specialist in dienstverlening
HBO niveau
4 maanden
Dag
Klantgerichte dienstverlening gaat verder dan het inrichten van het klantcontactcentrum en de frontoffice. Het gaat om de verbinding van de organisatie met de samenleving en de burger. De mate waarin je verbinding kunt maken, bepaalt het succes van je dienstverlening. Hoe doe je dat? Hoe houd je regie op je dienstverleningsproces als daar ook ketenpartners bij betrokken zijn? En hoe werk je effectief samen? Tijdens dit programma verdiep jij je in alle facetten van dienstverlening. We duiken in onderwerpen als digitalisering, het besturen van processen, lean management en het creëren van draagvlak.
Jouw resultaat
- Je beschikt over de handvatten om de kwaliteit van je dienstverlening te verbeteren
- Je kunt in je eigen organisatie je processen analyseren, managen en optimaliseren
- Je weet hoe je effectief samenwerkt in de dynamiek van ketens en netwerken en je hebt oog voor verschillende (tegenstrijdige) belangen
Voor wie
Je hebt de ambitie om uit te groeien tot expert in de dienstverlening. Je werkt bijvoorbeeld als adviseur of manager bij een gemeente, provincie, waterschap of zelfstandig bestuursorgaan (ZBO).
Onze aanpak
Tijdens de lessen is er veel aandacht voor je persoonlijke ontwikkeling en de mogelijkheden om in de praktijk te oefenen met nieuwe kennis en vaardigheden. De lessen worden verzorgd door docenten met veel praktijkervaring. Door hun kennis van het vakgebied kunnen ze jou uitstekend helpen de vertaling te maken naar je eigen werkzaamheden en organisatie. Dat doen zij onder meer door praktijkgerichte opdrachten te geven. Ook speelt leren met en van elkaar een grote rol binnen het programma.
Incompany
Uiteraard kun je dit programma ook incompany volgen. Ben je benieuwd wat wij voor jou kunnen betekenen? Neem dan contact met ons op voor een vrijblijvende afspraak. Je kunt ons bereiken op 035 - 7 604 860 of mail naar incompany@bestuursacademie.nl.
Klassikaal of virtual classroom
Je kunt dit programma klassikaal volgen op een locatie naar keuze. Omdat je binnen een groep veel van elkaar leert, bieden we je een alternatieve locatie aan wanneer er voor jouw voorkeurslocatie onvoldoende aanmeldingen zijn. Onze leslocaties zijn gevestigd door heel Nederland. Geef je de voorkeur aan lessen op vaste tijden, met een docent én digitaal? Dan biedt virtual classroom je de uitkomst. Voor meer informatie over onze opleidingsvarianten, zie de pagina Opleidingsvarianten op onze website.
Programma
Tijdens deze opleiding komen de volgende onderwerpen aan bod:
Dienstverlening
(3 dagen)
Maatschappelijke trends en ontwikkelingen in relatie tot publieke dienstverlening
- Maatschappelijke innovatietrends en overheidsontwikkelingen
- Het opstellen van een passende visie op dienstverlening, inclusief klantwaarden en servicenormen
- Handvatten en instrumenten voor (strategische) aanpak
Organisatie van dienstverlening
- Inrichting, positie en ontwikkeling frontoffice/klantcontactcentrum
- Managen (nieuwe) servicekanalen, omni channel en kanaalverleiding
- Van buiten naar binnen werken en klantgedreven dienstverlening
- Monitoring en (be)sturing
- Standaardisatie en maatwerkdienstverlening
- Implementatie aanpak en verandering
Managementmodellen, verandermethoden en implementatie
- Online dienstverlening, webcare en communitymanagement
- Dienstverlening in een informatiesamenleving
- Kenmerken van een informatiesamenleving
- Werken onder informatiearchitectuur/zaakgericht werken
- Wettelijke kaders
- Datagedreven dienstverlening
Procesmanagement binnen de overheid
(3 dagen)
Inleiding en theorie procesmanagement
- Proces definiëren en onderscheiden
- Begrippen
- Processen in organisaties
- Procesregie
- Belangen van procesmanagement voor de organisatie
Methoden procesmanagement
- Doel van het proces
- Procesarchitectuur bepalen
- Proceskenmerken vastleggen
- Processen beschrijven
- Procesbeschrijvingen borgen
- Risicoanalyse
Procesadvisering
- Processen besturen
- Analysetechnieken
- Processen verbeteren versus processen vernieuwen
- Specifieke verbetermethoden
- Lean management
Probleemoplossing en onderhandeling
Veranderkunde en omgaan met weerstand
Samenwerken in ketens en netwerken
(3 dagen)
Netwerk- en ketensamenwerking
- Kenmerken van succesvolle netwerksamenwerkingsverbanden
- Het ontstaan van verhoudingen en sturingsmechanismen
- Improvisatiemaatschappij
- Verschillende netwerken waarmee organisaties te maken hebben
- Inzicht in je eigen netwerk
- Netwerk versus keten
- Zelf netwerken en rol van social media
Implementatie van ketensamenwerking
- Visie op ketensamenwerking
- Uitgangspunten en voorwaarden voor succesvolle ketensamenwerking
- Stakeholders- en krachtenanalyse
- Taken, rollen en belangen binnen een ketensamenwerking
- Ketendoelstellingen versus te realiseren effecten
- Inzicht in tegenstrijdige belangen
- Initiëren: initiatief nemen en pakken
- Ketenfinanciering en -informatisering
- Risicoanalyse
- Borging van ketensamenwerking
Diploma
Je sluit elke module af met een praktijkgerichte opdracht. Heb je voor deze opdrachten een voldoende behaald, dan ontvang je het diploma ‘Expert Dienstverlening’ van Bestuursacademie Nederland.
Waar en wanneer
De opleiding duurt 4 maanden. De dagopleiding heeft 9 lesdagen van 09.30 uur tot 16.30 uur.
Ontdek diverse subsidies die je kunnen helpen bij het verlagen van je studiekosten, of je nu zelf betaalt of je werkgever. Hieronder vind je een handig overzicht van de beschikbare regelingen.
Regelingen voor de student:
- Levenlanglerenkrediet (LLLK)
- STAP-budget
- Studiefinanciering
- Transitievergoeding
Regelingen voor de werkgever:
- Belastingvoordeel
- SLIM-regeling
- MDIEU (duurzame inzetbaarheid)
- SPL (Subsidie Praktijleren)
Bekijk per regeling welke voorwaarden en voordelen van toepassing zijn op onze pagina over subsiedieregelingen.
Opleiding op locatie
Bij Bestuursacademie Nederland regelen wij een arrangement voor jou bestaande uit onbeperkt koffie, thee en ijswater. Het dagarrangement is inclusief een uitgebreide lunch. De arrangementskosten bedragen € 25,- per dag of € 5,50 per avond. Als er locatiekosten vermeld worden in het kostenoverzicht, worden deze kosten aan je doorberekend. De locatiekosten bedragen € 29,50 per dag of € 10,- per avond.
Let op: alle bovenstaande bedragen zijn exclusief btw.
Virtual Classroom of E-learning
Wanneer je ervoor kiest om een van onze opleidingen online via een e-learning of virtual classroom te volgen, worden er geen locatie- en arrangementkosten in rekening gebracht.
Naast de aangegeven kosten kan er in de loop van je studie sprake zijn van eventuele aanvullende kosten. Of je te maken krijgt met deze kosten is afhankelijk van je studiebehoefte. Zo kan je bijvoorbeeld kiezen voor extra examenbegeleiding of het maken van een herexamen wanneer je niet in een keer slaagt. Bekijk het menu met extra mogelijkheden en bijbehorende kosten. Dit menu vind je ook in de online leeromgeving e-Connect, waar je na de inschrijfbevestiging toegang toe hebt.
Kies je voor wettelijk erkend onderwijs, MBO-niveau 2, 3 of 4, Associate degree, HBO Bachelor of volledige Master, dan bieden wij deze opleiding altijd vrijgesteld van btw aan. De overige opleidingen en trainingen zijn belast met 21% btw.
Voor organisaties die geen btw kunnen terugvorderen, is vrijstelling van btw mogelijk. In dat geval komt er 10% opslag bovenop de exclusief btw prijs. Dit betekent een groot voordeel op de prijs inclusief btw en is een absolute aanrader. Betaal je je opleiding of training zelf? Dan geldt er geen opslag van 10%.
Studie-, trainingsmaterialen, reprorechten en arrangementskosten zijn altijd belast met 9% btw.
Alle genoemde bedragen zijn exclusief btw. De hoogte van de btw is onder voorbehoud van eventuele wetswijzigingen.
