Expert Dienstverlening
Groei uit tot dé specialist in dienstverlening
- Klassikaal of online
- 8 verschillende leslocaties
- Duur 4 maanden
In het kort
Klantgerichte dienstverlening gaat verder dan het inrichten van het klantcontactcentrum en de frontoffice. Het gaat om de verbinding van de organisatie met de samenleving en de burger. De mate waarin je verbinding kunt maken, bepaalt het succes van je dienstverlening. Hoe doe je dat? Hoe houd je regie op je dienstverleningsproces als daar ook ketenpartners bij betrokken zijn? En hoe werk je effectief samen? Tijdens deze vakopleiding verdiep jij je in alle facetten van dienstverlening. We duiken in onderwerpen als digitalisering, het besturen van processen, lean management en het creëren van draagvlak.
Klantgerichte dienstverlening gaat verder dan het inrichten van het klantcontactcentrum en de frontoffice. Het gaat om de verbinding van de organisatie met de samenleving en de burger. De mate waarin je verbinding kunt maken, bepaalt het succes van je dienstverlening. Hoe doe je dat? Hoe houd je regie op je dienstverleningsproces als daar ook ketenpartners bij betrokken zijn? En hoe werk je effectief samen? Tijdens deze vakopleiding verdiep jij je in alle facetten van dienstverlening. We duiken in onderwerpen als digitalisering, het besturen van processen, lean management en het creëren van draagvlak.
Jouw resultaat
- Je beschikt over de handvatten om de kwaliteit van je dienstverlening te verbeteren
- Je kunt in je eigen organisatie je processen analyseren, managen en optimaliseren
- Je weet hoe je effectief samenwerkt in de dynamiek van ketens en netwerken en je hebt oog voor verschillende (tegenstrijdige) belangen
Voor wie
Je hebt de ambitie om uit te groeien tot expert in de dienstverlening. Je werkt bijvoorbeeld als adviseur of manager bij een gemeente, provincie, waterschap of zelfstandig bestuursorgaan (ZBO).
Onze aanpak
Tijdens de lessen is er veel aandacht voor je persoonlijke ontwikkeling en de mogelijkheden om in de praktijk te oefenen met nieuwe kennis en vaardigheden. De lessen worden verzorgd door docenten met veel praktijkervaring. Door hun kennis van het vakgebied kunnen ze jou uitstekend helpen de vertaling te maken naar je eigen werkzaamheden en organisatie. Dat doen zij onder meer door praktijkgerichte opdrachten te geven. Ook speelt leren met en van elkaar een grote rol binnen het programma.
Klassikaal of virtual classroom
Je kunt dit programma klassikaal volgen op een locatie naar keuze. Omdat je binnen een groep veel van elkaar leert, bieden we je een alternatieve locatie aan wanneer er voor jouw voorkeurslocatie onvoldoende aanmeldingen zijn. Onze leslocaties zijn gevestigd door heel Nederland. Geef je de voorkeur aan lessen op vaste tijden, met een docent én digitaal? Dan biedt virtual classroom je de uitkomst. Voor meer informatie over onze opleidingsvarianten, zie de pagina Opleidingsvarianten op onze website.
Wat ga je leren?
Programma
Tijdens deze opleiding komen de volgende onderwerpen aan bod:
Dienstverlening
(3 dagen)
Maatschappelijke trends en ontwikkelingen in relatie tot publieke dienstverlening
- Maatschappelijke innovatietrends en overheidsontwikkelingen
- Het opstellen van een passende visie op dienstverlening, inclusief klantwaarden en servicenormen
- Handvatten en instrumenten voor (strategische) aanpak
Organisatie van dienstverlening
- Inrichting, positie en ontwikkeling frontoffice/klantcontactcentrum
- Managen (nieuwe) servicekanalen, omnichannel en kanaalverleiding
- Van buiten naar binnen werken en klantgedreven dienstverlening
- Monitoring en (be)sturing
- Standaardisatie en maatwerkdienstverlening
- Implementatie aanpak en verandering
Managementmodellen, verandermethoden en implementatie
- Online dienstverlening, webcare en communitymanagement
- Dienstverlening in een informatiesamenleving
- Kenmerken van een informatiesamenleving
- Werken onder informatiearchitectuur/zaakgericht werken
- Wettelijke kaders
- Datagedreven dienstverlening
Procesmanagement binnen de overheid
(3 dagen)
Procesmanagement: introductie en processen beschrijven
- Begrippen toegepast procesmanagement
- Processen in organisaties
- Kenmerken van processen
- Belang van procesmanagement voor organisaties
- Procesmanagement in 4 stappen
- De relatie tussen kwaliteit- en procesmanagement
- Procesmanagement vanuit het sociaal-dynamisch perspectief
- Inzicht in bedrijfskundige processen
- Procesarchitectuur bepalen
- Proceskenmerken vastleggen
- Processen beschrijven
- Procesbeschrijvingen borgen
- Risicoanalyse
- Procesregie
Processen besturen, analyseren en verbeteren/lean management
- Procesdoelen formuleren
- Stuurinformatie genereren
- Kengetallen en stuurgrootheden
- Performance-indicatoren
- Processen besturen
- Sturen op resultaat
- Analyse van de effectiviteit van procesmanagement
- Analyse van het procesverloop
- Analyse van de procesperformance
- Analysetechnieken
- Processen verbeteren versus processen vernieuwen
- Specifieke verbetermethoden
Probleemoplostechnieken en implementeren van procesmanagement
- Genereren van ideeën
- Onderzoeken van ideeën
- Faciliteren van goede besluitvorming
- Weerstanden bij invoeren procesmanagement
- Kantelen van de organisatie
- Veranderkundige aspecten
- 8 stappenplan Kotter
- Generieke aanpak voor verbeteren van processen
Samenwerken in ketens en netwerken
(3 dagen)
Netwerk- en ketensamenwerking
- Kenmerken van succesvolle netwerksamenwerkingsverbanden
- Het ontstaan van verhoudingen en sturingsmechanismen
- Improvisatiemaatschappij
- Verschillende netwerken waarmee organisaties te maken hebben
- Inzicht in je eigen netwerk
- Netwerk versus keten
- Zelf netwerken en rol van social media
Implementatie van ketensamenwerking
- Visie op ketensamenwerking
- Uitgangspunten en voorwaarden voor succesvolle ketensamenwerking
- Stakeholders- en krachtenanalyse
- Taken, rollen en belangen binnen een ketensamenwerking
- Ketendoelstellingen versus te realiseren effecten
- Inzicht in tegenstrijdige belangen
- Initiëren: initiatief nemen en pakken
- Ketenfinanciering en -informatisering
- Risicoanalyse
- Borging van ketensamenwerking
Diploma
Je sluit elke module af met een praktijkgerichte opdracht. Heb je voor deze opdrachten een voldoende behaald, dan ontvang je het diploma ‘Expert Dienstverlening’ van Bestuursacademie Nederland.
Incompany
Uiteraard kun je dit programma ook incompany volgen. Ben je benieuwd wat wij voor jou kunnen betekenen? Neem dan contact met ons op voor een vrijblijvende afspraak. Je kunt ons bereiken op 035 - 7 604 860 of mail naar [email protected].
Jouw investering in één overzicht
Weet precies waarvoor je betaalt, zodat je zonder zorgen aan je opleiding kunt beginnen.
Bovengenoemde prijs is incl. 7,4% korting voor de gehele opleiding bij betaling in 1 termijn.
Studie- en lesmateriaal
Je ontvangt alles wat je nodig hebt om succesvol te studeren, waaronder:
- Boeken, readers en werkboeken
- Toegang tot het online leerplatform
*Arrangement- & locatiekosten
Volg je de opleiding op locatie? Dan zorgen wij voor een inspirerende leeromgeving met koffie, thee en een uitgebreid lunchbuffet. De kosten hiervoor hangen af of je voor de dag- of avondvariant kiest. Vraag hiervoor het kostenoverzicht aan. Kies je voor de online variant? Dan betaal je uiteraard geen arrangement- & locatiekosten.
Bekijk beschikbare startdata!
Bij Bestuursacademie Nederland kun je altijd kiezen voor meerdere startmomenten per jaar. Zo is jouw opleiding flexibel en altijd goed te combineren met werk en privé. Bekijk onze lesplanning en schrijf je in voor een startdatum naar keuze.
Eerstvolgende startdatum
Gebruik je opleidingsbudget!
Wist je dat je elk jaar opleidingsbudget krijgt om jezelf professioneel te ontwikkelen? Versterk jouw vaardigheden, vergroot je kennis en maak het verschil als overheidsprofessional. Gebruik jouw opleidingsbudget voor 31 december 2025!
Hulp nodig bij je opleidingskeuze?
Heb je vragen over deze opleiding of een andere opleiding van Bestuuracademie Nederland? Wij geven je graag een persoonlijk opleidingsadvies. Gratis en vrijblijvend. Op basis van jouw huidige loopbaan en leerdoelen kijken wij samen met jou wat de best passende opleiding is. Laat je gegevens achter en wij bellen je terug om het advies te bespreken.